О «Тайном покупателе» я узнала несколько лет назад. Узнала совершенно случайно и с очень выгодной стороны: девушка из Уфы сходила в кафе со своей приятельницей, попила кофе, съела кусочек пирога и получила за это деньги. Заработала, при том, что и десерт, и кофе ей обошлись бесплатно.
«А ну-ка», — подумалось мне.
Я подробно расспросила приятельницу про это агентство (“4service”) , получила ссылку на их ресурс и прослушала информацию про принципы работы.
Как стать тайным покупателем
Схема такая: желающего стать тайным покупателем (ТП) ждет регистрация, заполнение анкетных данных, выбор варианта получения оплаты (выбор, кстати, узок), прохождение обязательного урока на понимание философии компании, сдача тестового задания по уроку, выбор варианта проверки из списка предложенных и – в путь.
Первым делом я начала исследовать сайт вдоль и поперек в надежде увидеть проверку в кафе, уж очень хотелось на халяву попить капучино с тирамису в Бресте. Таковых проверок не было. Оказалось, Брест к системе 4service подключился совсем недавно, и многие работодатели попросту не знали, что у них есть уникальная возможность проверить работу своего персонала.
Моя анкета висела на сайте долго, пока в один прекрасный день мне не позвонила координатор по Брестской области с вопросом, не желаю ли я проверить магазин «Электросила». Конечно же, я желала. И вот координатор назначила проверку. Перед проверкой нужно было прочесть лист задания и ознакомиться с установленными заказчиком условиями. Смутно помню, что было в листе задания, но впечатление аховости сохранилось.
Как работает тайный покупатель
Во-первых, с начала проверки нужно было зафиксировать время входа в локацию. Включить диктофон и установить его так, чтобы качество записи было хорошее (не держать в кармане!), но чтобы персонал диктофон не видел. В магазине выбрать технику (из списка в задании) и топтаться возле нее в ожидании консультанта. Если консультант не подходит, подойти самостоятельно.
Во время консультации необходимо задавать много вопросов. Да с подковырками! Чтобы консультант выпутывался грамотно и красиво. Всё бы ничего… Но заказчик придумал такие условия, которые выдавали ТП с ног до головы. Вот посудите сами: я пришла в магазин получить консультацию по мультиварке (только консультацию, покупать бытовую технику не требовалось), а после консультации должна была обязательно задать вопрос: «А у вас есть пакеты установки Windows? Приезжаете ли вы с установкой на дом? А какие гарантии вы даете?» Помимо этого на кассе непременно нужно было приобрести любой товар и взять рекламные материалы. За товар деньги не возмещали. И, конечно же, покупатели выбирали товары самые недорогие. Молодой покупатель, пришел в магазин сам, никому не звонил (телефоны нужно отключать). Конечно же, это наводит на какие-то догадки. Вот на вопросе про установку Windows меня и поймали. Все продавцы вокруг стали исключительно любезны и наперебой начали предлагать разные товары. Подвели к монитору показать сайт и даже записали на визитках свои имена. А как же, ведь мне в отчете нужно было указать, с кем я имела дело: ФИО в точности!
После завершения консультации диктофон нужно было выключить, сделать снимок магазина и в течение 12 часов заполнить анкету, куда приложить запись разговора, сканы чека, буклетов и фотографию магазина. Оплата пришла мне на вебмани относительно быстро и составляла что-то около 6 рублей. Повезло! Ведь некоторые «Тайные покупатели» ждут оплату по месяцу-два.
Первая проверка
Первый опыт проверки был малоприятен, ведь хотелось, чтобы всё прошло шито-крыто. Поэтому на сайт я не заходила долго. Однажды заглянула, а там ничего не менялось: в банке требовалось получить консультацию по кредиту, где ТП должен быть холост (или снять кольцо) и покупать обязательно кухню в непременно новую квартиру. На заправке нужно было заправить от 5 литров топлива, попасть в сан. узел, купить товар, сделать примерно 5 снимков станции (один из них – фото выкладки товара в самой локации), проверить наличие прицепов и прочее, прочее. Я не удивляюсь, что тайных покупателей распознают легко – тяжело оказаться невидимым, когда действия «покупателей» как в дне сурка, а на днях из-за Фила Коннорса лишили премии коллегу.
Мне посчастливилось услышать мнение о тайных покупателях со стороны консультантов в проверяемых локациях. Консультанты ТП, мягко говоря, не переносят на дух, ведь любой низкий балл в заполненной ТП анкете автоматически ставит под удар премию работника магазина. Меры жёсткие, но, как знать, быть может, в нашем неулыбчивом обществе им есть место быть?
Вторая проверка
Вторая моя проверка прошла совсем недавно. На этот раз проверять нужно было магазин Белвест, а точнее – работу консультантов в нём. День – воскресенье. В самом магазине из-за маленькой площади тесно, да ещё и людей столько, что яблоку негде упасть. До консультантов было попросту не достучаться. Они суетились по залу, едва переводя дыхание. Когда мне это удалось, я выразила необходимые возражения, спросила про скидки, обувь примерила (покупать её не требовалось). Кажется, всё!
Но на следующий вечер от координатора области получила письмо: «К сожалению, анкета не может быть принята и оплачена клиентом, т.к. Вы не проконсультировались ни у одного из сотрудников, а также не задали обязательный вопрос кому-то из персонала».
Позвольте, я же спрашивала про качество обуви, задавала обязательный вопрос, который в записи звучит на 10 минуте (речь шла о возможности скидки без карты магазина). Эти недоумения отправила координатору, на что вновь получаю ответ: «Вы должны были инициировать общение с консультантом. Перед примеркой, во время примерки, после примерки».
Прочитав этот ответ, я лишь пожала плечами. Инициировать общение: да я ведь общалась. И на записи это слышно. Я решила махнуть рукой, оплата была небольшой, ради неё воевать не хотелось.
И всё же, смысл проекта радует. Эта система отчасти помогает консультантам и продавцам иначе относиться к покупателям. Помогает улыбаться, пусть даже наигранно, и получать ответ на самые разные, пусть даже глупые, но волнующие покупателя вопросы.
Татьяна Мороз, Natatnik
